第一點(diǎn)：3分鐘旺旺響應(yīng)率低于4分的，提升方案

       響應(yīng)慢有什么影響？買家體驗(yàn)變差，響應(yīng)慢，系統(tǒng)也會(huì)推薦響應(yīng)快的同行同款商品給您的買家，流失轉(zhuǎn)化

       1、了解指標(biāo)定義和考核規(guī)則

       ?3分鐘旺旺響應(yīng)率主要考核早9:00-晚9:00的詢盤響應(yīng)速度

       ?主要考核買家當(dāng)天首問(wèn)語(yǔ)的響應(yīng)速度，優(yōu)先提升當(dāng)日首次咨詢的回復(fù)速度，安撫買家，以免流失

       ?阿里官方賬號(hào)發(fā)來(lái)的消息不計(jì)入考核，可不回復(fù)（有官方小二打標(biāo)的消息）

       ?千牛自動(dòng)回復(fù)屬于無(wú)效回復(fù)，不計(jì)入3分鐘旺旺響應(yīng)率

       2、根據(jù)旺旺詢單高峰安排客服排班，并能善用客服提效小工具，輔助客服提升回復(fù)速度，可學(xué)習(xí)下方子課程

       3、推薦開(kāi)通724H官方響應(yīng)服務(wù)，快速提升響應(yīng)，平臺(tái)商機(jī)提醒，助力詢盤成交，獲取平臺(tái)權(quán)益。

       第二點(diǎn)：品質(zhì)退款率低于4分的，提升方案

       品質(zhì)退款率高，有什么影響？品退率高于同行，買家采購(gòu)體驗(yàn)變差，影響復(fù)購(gòu)，產(chǎn)品會(huì)有搜索降權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，損失流量

       1、了解指標(biāo)定義和考核規(guī)則

       ?品質(zhì)退款率主要考核：首次退款原因?yàn)槠焚|(zhì)類的訂單，這類的訂單越少，該項(xiàng)指標(biāo)越好

       2、了解哪些原因?qū)儆谄焚|(zhì)退款原因

       哪些退款原因會(huì)計(jì)入品質(zhì)退款數(shù)?

       3、針對(duì)已申請(qǐng)的退款訂單匯總退款原因，通過(guò)源頭解決問(wèn)題

       就要經(jīng)常看看買家是哪些品質(zhì)原因來(lái)退的 ,下圖是查看品質(zhì)退款歷史訂單的入口

       4、將店鋪售后服務(wù)和流程放到產(chǎn)品詳情頁(yè)中

       買家下單前基本都會(huì)看詳情頁(yè)，通過(guò)問(wèn)題前置的方式規(guī)避此類售后問(wèn)題，如買家收到貨后出現(xiàn)問(wèn)題可以第一時(shí)間反饋，會(huì)積極處理提供換貨等服務(wù)

       添加方法：旺鋪裝修頁(yè)面-產(chǎn)品詳情頁(yè)-新增自定義版塊，新增后每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)添加成功

       第三點(diǎn)：售后退款時(shí)長(zhǎng)低于4分的，提升方案

       1、核心點(diǎn)是：提升退款及退貨退款處理速度，增加處理頻次，可早中晚至少處理三次

       2、必要時(shí)可授權(quán)子賬號(hào)處理退款，子賬號(hào)后臺(tái)已經(jīng)可以設(shè)置權(quán)限和退款額度，額度范圍內(nèi)子賬號(hào)免密退款

       3、優(yōu)先處理B買訂單的售后退款（買家等級(jí)在L2、L3、L4、L5、L6），因?yàn)锽買有加權(quán)，B買訂單售后處理越及時(shí)，同等條件下，指標(biāo)表現(xiàn)越好

       第四點(diǎn)：糾紛率得分低于4分的，提升方案

       1、了解指標(biāo)定義和考核規(guī)則

       買賣雙方對(duì)訂單發(fā)起糾紛投訴后，最終判定的賣家責(zé)任或雙方責(zé)任的訂單越多，該項(xiàng)指標(biāo)越差

       2、買賣家能建立合作實(shí)屬不易，若發(fā)生合作沖突，建議友好協(xié)商，退一步海闊天空，避免流入投訴

       3、對(duì)于已經(jīng)投訴的訂單，積極與買家協(xié)商處理，同意買家售后訴求或者買家撤銷，投訴都會(huì)自動(dòng)結(jié)束